成也萧何败也萧何通信行业电子渠道初探

自从2008年通信行业重组后，尤其是近年来全业务的开展，中国移动、中国联通(600050,股吧)和中国电信三家运行商竞争趋于白热化状态，通信行业火药味十足；另一方那个面，渠道，最为一种资源，是企业客户之间沟通，实现企业价值和利润的载体；在国内电信行业，渠道的竞争一定程度上决定着运行商的成败。

虽然近年来，三大运行商不断扩展经营渠道，但是消费者的个性化需求不断提高。传统的渠道无法满足客户个性化的需求，于是，一种新型渠道电子渠道逐步揭开了它神秘的面纱

电子渠道是指电信运行商与客户非面对面的提供服务和产品的一种新型渠道；从电子渠道诞生起，各大运行商对其充满期望；同时，电子渠道的发展也令运行商感到欣慰：以中国移动为例，到2009年，部分电子渠道发展较好省市其电子渠道（包括网站、短信和自动终端）总业务量已经超过了传统渠道的总业务量；另一方面，3G时代的到来，也给予电子渠道的发展充分的时机

但是，慢慢地人们逐渐发现一个问题：电子渠道的发展速度变缓慢了，难度电子渠道不适应3G时代的发展？难道之前对电子渠道的期望过高了？各大运行商也开始分析电子渠道的优势与劣势

是的，电子渠道有它的瓶颈！以下就营业厅自动终端为例略探电子渠道的究竟

营业厅自动终端主要包括自动缴费机、自动查询机和新业务体验机等等；近几年来，随着电子渠道高速的发展，自动终端的瓶颈开始慢慢凸显

1) 瓶颈一：年龄段的限制：大家都能发现，使用营业厅自动终端的主要以中青年为主，年龄稍大人群对自动终端接受能力差

2) 瓶颈二：地域的限制：营业厅自动终端的使用率总体而言跟地区的经济发展水平呈正相关；也就是说，经济越发达，像东南沿海一带，自动终端使用率要远远高于内陆省份；大城市的自动终端使用率远远高于小城市的使用率

3) 瓶颈三：使用的缺陷：部分自动终端，例如自动缴费机都存在部分纸币识别不了，充值不找零，充值以后只有收据没有报销用的发票等等使用的缺陷

但是，营业厅自动终端虽然存在着一些瓶颈，如果使用得当，其发展趋势还是令人期待的，对于自动终端，主要在以下方面需要加以注意

1) 加大对于自动终端的宣传推广：对于部分年龄较大用户可以通过现场演示等等方式引导用户使用，同时加大对与自动终端的宣传力度

2) 根据地域情况，合理选用自动终端：要根据营业厅所在地域情况，合理选择自动终端，例如在受教育程度高和网站建设较好地区，就可以重点推广新业务体验终端；而对于部分内地省份，可以适当多选择一些自动缴费机等自动终端

3) 根据实际需求，增加自动终端的使用方便性：例如，营业厅引导员可以随身携带一个钱包，方便客户找钱，同时使自动终端能具有打印类似台席办理报销发票等等

慧聪邓白氏研究认为，电子渠道对运行商乃至通信行业的发展都起得非常重要的作用，如果发挥出色，那么其在满足客户个性化需求，增加客户的满意度和粘度方面将发挥不可小觑的重要；但是另一方面，如果部分运行商对其发展不闻不问，甚至顺其自然，那么电子渠道很可能成为其滑铁卢之战！

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